安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)實(shí)施方案的通知

省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

安徽省人民政府辦公廳

2022年1月28日

“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）作用，密切政府與人民群眾和市場(chǎng)主體的聯(lián)系，改進(jìn)為民服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，結(jié)合我省實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化總要求，認(rèn)真落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，從2022年2月開(kāi)始，省直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)同志及部分處級(jí)干部、智庫(kù)專家等，分批次接聽(tīng)12345熱線電話，探索建立“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)常態(tài)化機(jī)制，推動(dòng)解決群眾身邊急難愁盼問(wèn)題，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升政府公共服務(wù)能力和水平。

二、主要任務(wù)

（一）明確接聽(tīng)主體。省政府秘書(shū)長(zhǎng)、副秘書(shū)長(zhǎng)，省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志和部分處級(jí)干部，12345熱線工作研究專家。

（二）優(yōu)化工作流程。

1．活動(dòng)預(yù)告。省政府辦公廳制定《“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)安排表》，每周一通過(guò)省市兩級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站、有關(guān)政府部門(mén)網(wǎng)站、政務(wù)微博微信、中安在線等發(fā)布接聽(tīng)預(yù)告，提高群眾知曉度、參與度。

2．?dāng)M定方案。列入接聽(tīng)計(jì)劃的單位，須結(jié)合工作重點(diǎn)，梳理群眾關(guān)切，對(duì)接12345熱線管理部門(mén)，確定接聽(tīng)主題，擬定接聽(tīng)方案。各單位每批次參加人員應(yīng)合理確定，接聽(tīng)時(shí)間為每周四8:30至11:30，接聽(tīng)地點(diǎn)為安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳（安徽省政務(wù)大廈C3一樓）。

3．熱線受理。能當(dāng)場(chǎng)解答的咨詢類問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)應(yīng)以工單形式予以記錄，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)訴求人；不符合現(xiàn)行政策法規(guī)的，要耐心解釋到位。

4．事項(xiàng)辦理。咨詢類訴求事項(xiàng)須在3個(gè)工作日內(nèi)、非咨詢類訴求事項(xiàng)須在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。未能按時(shí)辦結(jié)的，將延期原因及辦結(jié)時(shí)限書(shū)面報(bào)送省政府辦公廳。

5．反饋評(píng)價(jià)。省政府辦公廳對(duì)涉及接聽(tīng)單位的工單安排專人進(jìn)行電話回訪。對(duì)反映情況屬實(shí)且符合法律法規(guī)的訴求，經(jīng)回訪不滿意的，發(fā)回重辦并進(jìn)行督辦，對(duì)久拖不決的群眾訴求事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

（三）強(qiáng)化問(wèn)題研究。組建省12345熱線工作研究專家?guī)欤墒≈毕嚓P(guān)單位推薦社會(huì)治理、營(yíng)商環(huán)境、輿情分析等領(lǐng)域?qū)＜遥欢ㄆ诮勇?tīng)熱線，參與知識(shí)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)治理工作。各單位立足部門(mén)職能，圍繞民生領(lǐng)域突出問(wèn)題和普遍性利益訴求，精準(zhǔn)分析、綜合研判，推動(dòng)由解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變，推動(dòng)由治標(biāo)向標(biāo)本兼治轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升群眾和企業(yè)滿意度。

三、保障措施

（一）提高政治站位。各單位要高度重視“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)，將其作為“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，主要負(fù)責(zé)同志要帶頭參加，確保年度現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線不少于1次，切實(shí)辦好人民群眾牽腸掛肚的民生大事，做好人民群眾天天有感的關(guān)鍵小事。

（二）推動(dòng)問(wèn)題解決。省政府辦公廳要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，主動(dòng)對(duì)接，為部門(mén)履行職責(zé)、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)精準(zhǔn)決策等提供數(shù)據(jù)支撐。各相關(guān)部門(mén)要主動(dòng)領(lǐng)辦督辦群眾和企業(yè)集中訴求事項(xiàng)，強(qiáng)化調(diào)度、跟蹤落實(shí)，推動(dòng)群眾急難愁盼問(wèn)題得到有效解決。

（三）加強(qiáng)考核通報(bào)。將“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)情況納入省政府部門(mén)目標(biāo)管理績(jī)效考核，按季度通報(bào)各單位負(fù)責(zé)同志接聽(tīng)熱線情況。對(duì)于態(tài)度不端正、辦理不及時(shí)、群眾不滿意的，省政府辦公廳運(yùn)用督辦單、約談提醒等方式督促履職盡責(zé)，確?！敖訜峋€、辦實(shí)事”活動(dòng)取得實(shí)效。

附件：1．2022年度“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)安排表

2．12345熱線工作研究專家推薦表

附件1

2022年度“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)安排表

填表說(shuō)明：1.標(biāo)注“*”號(hào)的單位須填寫(xiě)活動(dòng)主題，領(lǐng)辦群眾集中訴求事項(xiàng)；2.每單位報(bào)送人員須包括1名單位負(fù)責(zé)同志；3.于2022年2月18日前通過(guò)OA系統(tǒng)發(fā)送至省政務(wù)公開(kāi)辦郵箱，或傳真至62999677；4.無(wú)法參加活動(dòng)的人員，經(jīng)省政府辦公廳同意后順延接聽(tīng)熱線。

附件2

12345熱線工作研究專家推薦表

填表說(shuō)明：1.省教育廳推薦10名專家，省社科院推薦5名專家，其他單位可根據(jù)工作需要推薦；2.專家名單請(qǐng)于2022年2月18日前通過(guò)OA系統(tǒng)發(fā)送至省政務(wù)公開(kāi)辦郵箱，或傳真至62999677。